Los clientes son el corazón de un negocio y por eso es importante conocer cómo mantenerlos satisfechos y fidelizarlos. ¿Quieres saber cómo hacerlo? Continúa leyendo.
Tener una compañía sostenible depende de muchos factores, uno de ellos es la diferenciación para seguir siendo competitivos en mercados en los que los consumidores tienen más opciones. Para lograr una diferenciación clara, crear una experiencia del cliente memorable es imprescindible.
El éxito de la experiencia del cliente depende de una estrategia estructurada de CX para desarrollar acciones puntuales dependiendo de la fase o momento del proceso de compra en el que esté nuestro cliente, que nos lleven a tener una mejor posición de mercado.
Estructurar las fases del recorrido del cliente
Como todo buen inicio, el primer paso es tener claro el mapa de todos los puntos de contacto de tu cliente con la marca, antes de comprar cómo llega, cuando compra y luego de la compra. Si bien es importante tener identificados los canales es más importante aun saber utilizar la información que se recopila en cada uno, ya que los clientes responden a mensajes que transmiten lo que realmente necesitan porque existe un razonamiento detrás de cada compra.
Crear cercanía y conexión emocional
“No es lo que dice; ¿sino cómo lo dice?”
Una conexión emocional se siente porque los seres humanos “sentimos” y nos dejamos llevar por las emociones. De acuerdo con una investigación del Journal of Consumer Research “más del 50% de una experiencia se basa en una emoción”. Son las emociones en gran medida las encargadas de tomar una decisión de compra.
Las emociones se encargan de dar forma a las actitudes y por ello los clientes leales son aquellos que están unidos emocionalmente, así cada que utilizan nuestro producto o servicio primero lo sienten. Según el estudio La nueva ciencia de las emociones de los clientes de Harvard Business Review una empresa que se conecta de forma emocional con sus clientes supera a los competidores en un 85% en el crecimiento de las ventas.
Fusionar la experiencia física y online
Por medio de la tecnología la experiencia del cliente en la cotidianidad ha ampliado su espectro y cada vez está más consolidado el uso de herramientas tecnológicas en las grandes marcas. Hoy el comercio conectado brinda la posibilidad de integrar aspectos de la vida del cliente a nivel físico y digital para ampliar así su experiencia respecto al producto, haciéndolo más accesible.
Desde el 2020 para el sector retail las compras en directo tomaron más fuerza, a partir de Facebook e Instagram Live la interactividad virtual pasó a vender artículos en tiempo real, conectar directamente con la audiencia y conseguir clientes potenciales. Esta nueva experiencia ayudó a las marcas a combinar la interacción en directo con la posibilidad de comprar desde casa.
A este nuevo espacio se lo conoce como phygital porque representa la conexión del mundo físico y digital y es donde tienen lugar los aspectos más innovadores del comercio conectado. En él se aplican tecnologías como realidad virtual y realidad aumentada, que sirven para que el usuario por ejemplo se pruebe una prenda, unos zapatos o incluso pruebe un auto.
Mediciones posventa y feedback de los clientes
Para medir la satisfacción de sus clientes es necesario utilizar herramientas que le permitan conocer de primera mano indicadores clave. Esto se obtiene a través de encuestas realizadas por medio de correo electrónico, apps, redes sociales o a través de un call center.
El uso de llamadas salientes permite obtener una retroalimentación más detallada de la percepción del cliente.
Potencializar a tu equipo de trabajo
Luego de recopilar la información más relevante de tus clientes tienes que hacer algo con ella porque seguramente saldrán aspectos a mejorar o procesos que deberás perfeccionar. Lo que sigue es construir modelos comunicativos que den respuesta a esas necesidades de tus clientes, que les informen qué pasa y qué sigue y cómo vas a solucionarlo.
Pero acá no termina todo, no basta con consolidar la información, construir guiones y respuestas, en este punto debes entrenar al equipo y evaluar a su vez la calidad de la comunicación por todos los medios o canales. Esto lo puedes hacer estableciendo un marco de calidad que te permita evaluar, dar seguimiento y desarrollar a tu equipo.
Priorizar las necesidades de tus clientes más valiosos
La tarea es entrar al detalle de todos los aspectos de la experiencia del cliente y concentrarse en las necesidades de los clientes más valiosos y luego, basándose en las necesidades de esos clientes principales, priorizar la creación de productos o servicios adecuados y brindar ofertas personalizadas.
Las reglas del juego cambian, ya no vale definir el producto y la estrategia de CX desde adentro hacia afuera, basándose en supuestos internos, como tecnología o características que la empresa cree que son atractivas, sino que se trata de hacer lo contrario, hacer lo que los clientes más valiosos quieren.
Crear tu estrategia de CX
En Andes BPO diseñamos soluciones y experiencias centradas en el cliente, nos aseguramos de que cada interacción proyecte su promesa de marca, generando momentos memorables que lo diferencien. Diligencia el formulario adjunto y comencemos con una consultoría gratuita para construir en conjunto un modelo de CX que se ajuste a las necesidades de tu empresa.
