La omnicanalidad, la ciberseguridad, el aumento de las interacciones y la necesidad de los usuarios de relacionarse con las marcas con rapidez y agilidad, hace que las empresas deban analizar las experiencias de sus usuarios.
En este contexto y en un futuro muy cercano, continuarán en aumento las interacciones por canales digitales, tal como lo indica Forrester, “para este 2021 se espera un incremento del 40% en la utilización de servicios online de atención al cliente”. Lo que nos lleva a pensar que el reto es buscar opciones nuevas para poder ofrecer productos y servicios manteniendo la distancia social.
La experiencia del cliente sin contacto físico
Con las restricciones de movilidad, los consumidores cada vez están más dispuestos a interactuar con tecnologías sin contacto, por lo que este tipo de soluciones están posicionándose por la seguridad y la comodidad que otorgan.
Aunque para muchos usuarios, la experiencia no solo se mide por la tecnología o la omnicanalidad sino también (y en gran medida) por la atención que reciban, la resolución oportuna a sus dudas y la velocidad en la respuesta. Es así como el CMO de redk, Hideki Hashimura, indica que las compañías “deben ampliar los canales digitales de comunicación con sus clientes y fomentar relaciones con ellos basadas en la empatía para marcar la diferencia respecto a la competencia”.
Ideas para mejorar la experiencia del cliente sin contacto físico
Cuida a tus clientes. Esta crisis les ha dado la oportunidad a las marcas de mostrar su lado más solidario: aplazamiento de pagos, entregas gratis, donaciones, etc. La invitación es a que más allá de las acciones puntuales, le demuestres a tus clientes que te preocupas genuinamente por ellos durante los momentos más difíciles.
Continua con la omnicanalidad. Quienes usaron canales digitales por primera vez en 2020 lo seguirán haciendo. Ello obliga a las compañías a reforzar su omnicanalidad para estar allí donde su cliente le pide que esté.
Comunícate humanamente. Los clientes quieren respuestas genuinas, por eso cuando hables con tus clientes, intenta que la comunicación sea lo más "cara a cara" posible. Sé educado, natural y enfócate en darle siempre solución.
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