El comportamiento de los pacientes o usuarios ha cambiado y con ello la manera de interactuar con las empresas del sector salud. En este artículo conoce qué buscan los usuarios y cómo puedes mejorar tus niveles de servicio.
Expectativa del paciente/usuario
Las condiciones actuales dan cuenta de un cambio en la visión de la atención del usuario del sector salud. A causa de la pandemia los procesos digitales se hicieron más comunes, la demanda por una atención fácil, personalizada y rápida aumentó. El panorama para los adultos mayores también cambió, hoy requieren más acompañamiento en los procesos de agendamientos y trámites.
La inmediatez, una necesidad que se ha hecho cada vez más visible hace que el usuario quiera elegir el canal con mejor velocidad de respuesta. En ese sentido, es vital brindar diversos canales de atención y al mismo tiempo mantenerlos conectados entre sí.
Con todas estas expectativas del usuario actual ¿qué podemos hacer para mejorar la satisfacción y mantener unos niveles de servicio adecuados?
Tendencias que mejorarán la atención
Transformación digital: Es momento de invertir en procesos estructurales basados en las nuevas tecnologías, que ayuden al sector sanitario a planificar y optimizar sus procesos para impulsar una verdadera transformación donde el centro sea el usuario, creando sistemas más eficientes e interconectados.
Omnicanalidad: Aumentar la disponibilidad de canales ayuda al usuario a resolver fácil y oportunamente preguntas frecuentes y a su vez genera una experiencia de comunicación integrada. Poner a disposición del usuario el canal de su preferencia sin duda alguna crea una relación más cercana.
Autogestión Procesos más fáciles y rápidos, esa es la tendencia que marca el universo digital y en ese sentido la autogestión permite que el usuario solucione en el momento que desee su inquietud sin recurrir necesariamente a la atención de un asesor.
Teleconsulta: Este servicio deberá estar pensado desde la estrategia omnicanal, de modo que todos los canales consoliden la misma información para hacerle seguimiento, acceder al historial del usuario, conocer de manera detallada la historia clínica y personalizar el viaje en cada punto de contacto.
Inteligencia artificial: Con la información digital de los pacientes consolidada en la base de datos, además de conocer su historia clínica se puede entrenar a los sistemas para la toma de decisiones sobre el diagnóstico, el pronóstico y tratamiento. La tecnología al cuidado de la salud, IA a partir de la exposición de algoritmos procesa datos valiosos, el producto final puede ser una probabilidad o una predicción. Por ejemplo, la probabilidad de desarrollar cáncer o no. Las organizaciones de salud pueden usar algoritmos para tomar mejores decisiones comerciales y clínicas y mejorar la calidad de las experiencias que brindan a sus usuarios.
Servicio personalizado y más humano No es sólo consolidar toda la información del paciente es ir hacia el desarrollo de experiencias a partir de esos datos y conocer en detalle al usuario, más allá de sus enfermedades el porqué de las mismas, saber cuál es el canal que prefiere, cuál es la mejor hora o el momento indicado y lograr una conexión inmediata con un mayor nivel de empatía y conexión.
Conclusión
Los desafíos que propone este nuevo contexto a las organizaciones de la salud es una mezcla de tecnología y humanización del servicio. En Andes tenemos talento especializado en servicio al cliente, herramientas y tecnología de última generación para generar experiencias memorables en las interacciones de los clientes de nuestros clientes; esto nos ha permitido transformar empresas del sector salud.
Nuestro servicio inicio en Colombia y nuestra experiencia nos ha permitido tener presencia en Latinoamérica. ¿Estás buscando optimizar tu servicio de atención y mejorar la eficiencia de tus operaciones?
