Caso de Estudio
Cuando el COVID-19 se intensificó, Andes BPO ayudó a una importante eps a optimizar sus canales de atención y a mejorar la atención a los usuarios. En este artículo hablaremos de los desafíos que enfrentamos y lo que logramos.
Tecnologías que mejoran la atención al cliente
En la nueva normalidad, tecnologías como Big Data o IA han evolucionado y cada vez se hacen más fuertes en los entornos empresariales para mejorar la gestión de la información, optimizar procesos, potenciar el servicio y predecir comportamientos. Es por ello, que la aplicación de estas tecnologías supone una ventaja competitiva.
El uso de inteligencia artificial ayuda a optimizar los flujos de trabajo más comunes y las tareas más repetitivas y cuando se implementa en el servicio de atención al cliente, logra resultados óptimos ya que se atiende, se gestiona y se responde de manera ágil las interacciones más comunes de los clientes, con respuestas predefinidas.
Debido al aumento del uso de los canales digitales como las redes sociales, las videollamadas y el correo electrónico, la interacción con el cliente deber estar disponible siempre. Si los clientes tienen una pregunta o un problema, quieren una solución inmediata y es aquí donde las herramientas tecnológicas y la atención humana juegan un papel importante.
El reto, optimizar los canales de contacto y dar respuestas rápidas
Nuestro cliente, una eps líder del sector, registró un aumento significativo en sus líneas de servicio al cliente al inicio del COVID-19. Como su socio estratégico, la entidad nos buscó para una solución que aumentara rápidamente la capacidad de respuesta a las preguntas frecuentas, garantizara la continuidad en la atención y continuara cuidando a sus usuarios desde la comodidad de su casa.
Sabíamos que una solución basada en inteligencia artificial era el camino adecuado utilizando un asistente virtual o chatbot integrado con respuestas inmediatas en chats o páginas web que dan como resultado la simulación de conversaciones y que ayudan a tener agentes más receptivos y humanos dispuestos a entrar en acción cuando la interacción es más compleja.
Estos asistentes virtuales tienen la capacidad de dar respuestas inmediatas y brindar una experiencia sencilla al usuario. Entre menos tiempo demore éste encontrando una solución mejor experiencia tendrá de los servicios.
De este modo, en el caso de esta entidad, la AI le permitió:
- Brindar información oportuna como validar sitio de atención, afiliaciones, inquietudes Covid-19, dirección y teléfono de sedes.
- Gestión de trámites básicos como actualización de datos de vacunación, autorizaciones de servicios, incapacidades, portabilidad, movilidad, certificado de afiliaciones, solicitudes de medicamentos.
- Optimizar procesos y tiempo.
Con esta herramienta, el servicio al cliente y el soporte es más efectivo, agiliza la respuesta y permite que el usuario cuente con un acceso instantáneo y personalizado a sus requerimientos y de este modo se entrega una experiencia satisfactoria y memorable.
¿Te le mides a ser nuestro próximo caso de éxito? Conoce como aplicar esta tecnología en tu organización.
